한국장애인소비자연합 산하 ‘장애인 소비자 피해구제 상담센터(이하 상담센터)’는 31일 “최근 청각장애인(농인) 소비자 피해 사례 접수가 증가하고 있다”면서 “기업들의 장애 이해 부족으로 어려움을 겪고 있어 농인 소비자의 소비 주권 침해를 받고 있다”고 지적했다.

상담센터에 따르면 농인 K씨는 입원 중인 노모를 대신해 S사 TV 홈서비스 계약 해지를 시도했다. K씨는 평소 이용하던 수어통역센터에 통역을 의뢰해 고객센터에 계약 해지를 요청했다.

첫 문의 시 안내받은 서류를 빠짐없이 제출한 후 본인 인증을 위해 음성 통화를 요청받아 자신이 농인임을 알렸으나 음성 통화 외에는 본인 인증이 가능한 방법이 없다며 수어통역사를 대리인으로 세워 해지 신청을 하라고 안내받았다.

하지만 K씨는 수어통역사의 역할에 대한 몰이해에서 온 것이며 농인 고객을 차별하는 행위이므로 시정 조치를 요청했다. 몇 차례나 수어통역사의 역할을 반복해 설명했음에도 S사에서는 K씨의 요청을 받아들이지 않아 상담센터의 문을 두드렸다.

상담센터는 S사 시스템의 부당성을 거듭해 강조했지만 달라지는 것이 전혀 없어 법률 근거를 마련해 변호사 자문을 마친 후 신문고를 통해 민원을 제기했다.

이 결과 S사는 K씨가 원했던 계약 해지는 물론, 처음 계약 해지 의사 표시를 했던 시점부터 납부한 모든 금액을 환불 처리했으며, 농인 고객을 위한 서비스 개선도 이루어졌다.

농인 고객을 위해 영상 본인 인증이 가능하도록 하고, 수어통역사의 개인 신분증을 요청하지 않고 고객센터를 이용할 수 있도록 한 것은 물론 고객센터 상담사를 대상으로 장애 유형별 장애 인식개선 교육을 진행하겠다고 답변한 것.

농인 H씨는 K씨와 마찬가지로 평소 이용하던 수어통역센터에 통역을 의뢰해 D사에 가전제품 수리를 신청했다. D사는 가전제품 수리는 유상 서비스이기 때문에 본인 인증이 필요하다며 신분증을 요구했다. H씨가 통역을 의뢰한 수어통역센터에서는 최근 D사 가전제품 수리 신청 통역을 지원해 신분증 제출 없이 정상 접수된 건들이 있어 해당 사실을 알리며 신분증 제출을 거부한 뒤 상담센터로 피해구제 상담을 접수했다.

상담센터는 D사에 문의한 결과 이전 건들은 당시 상담을 진행했던 상담사 재량으로 처리한 것이며 지침은 본인 통화가 원칙이라는 답변을 들었다.

이에 농인 고객은 음성 통화로 본인 인증이 불가해 신분증을 추가로 제출해야 하는 D사의 지침이 명백한 장애인 차별 행위임을 수차례 강조했다. 또한 상담사 마다 안내가 달라 혼란을 겪은 것에 대해 항의하자 이전 건에서는 유상 서비스임을 유선상으로 안내한 후 수리 기사 방문 시 현장에서 본인 확인을 진행하도록 안내했으며, 서비스의 일관성이 낮은 것은 모든 상담사가 농인 고객에 대해 인지하고 있지 않기 때문이라고 말했다.

상담센터는 고객센터 상담 시 지침을 시정하지 않겠다는 입장 고수에 본사로 공문을 발송해 다시 한번 시정을 요구했다. 그러나 D사는 70대인 H씨의 연령을 알고 있음에도 모바일 채팅 서비스인 ‘챗봇’을 이용하라고 답변했다.

상담센터에서는 S사의 시정 조치 선례를 들어 영상 통화로 본인 인증을 하도록 시정한 선례가 있으며 챗봇은 제1언어가 수어인 노령 농인 고객에게 적합하지 않은 대안임을 설명한 후 신문고를 통해 민원을 제기했다. 현재 D사의 답변을 기다리고 있다.

청각장애인 B씨는 A사의 휴대전화 기기 신제품 구매를 위해 L사 온라인 스토어에 접속해 사전 예약을 신청했다. 사전 예약 가입 신청서 내용 중 ‘복지 할인 대상자’ 목록에 ‘청각/언어 장애인’이 있어 해당란을 체크해 제출했음에도 본인 확인 목적의 전화가 세 차례나 걸려왔다. 본인 확인 전화에 대한 별도의 안내조차 없어 B씨가 채팅 상담으로 해당 전화가 본인 확인용 전화가 맞는지 문의한 후에야 알 수 있었다.

B씨는 채팅 상담을 이용해 본인이 농인임을 밝히고 법적 보호자 통화로 본인 확인이 가능한지 문의했고 명의도용, 불법 대출 악용 등의 이유로 거절당했다. 이에 음성 통화 외 다른 본인 인증 방법을 요청하자 L사에서는 매장에 직접 내방 해야만 진행이 가능하다고 답변했다. 결국 B씨는 휴대전화 기기 사전 예약에 실패해 상담센터에 피해구제 처리를 요청했다.

상담센터는 시정 조치로 전속 수어통역사 채용 혹은 영상 본인 인증 시스템 마련을 요청했지만 이마저 거절당하고 아무런 개선 조치 없이 사례를 종결할 수밖에 없었다.

상담센터는 “농인의 소통 방식과 수어통역사의 역할을 이해하지 않으면 농인 소비자의 권리는 박탈당할 수밖에 없다”면서 “모든 기업이 그럴듯한 이름만 내건 서비스가 아닌 고객이라면 누구나 누려야 할 당연하고 정당한 서비스를 제공해야 할 것”이라고 강조했다.

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